Audyty systemów obsługi klienta

W ramach Audytu Systemu Obsługi Klienta ASLex oferuje kompleksową ocenę systemu sprzedaży, ze szczególnym uwzględnieniem oceny pracowników oraz ich wpływu na wyniki finansowe firmy, co ma odpowiedzieć na pytanie czy w firmie istnieją realne problemy związane z obsługą klienta i czy i jaki ma to wpływ na wyniki finansowe

Audyt koncentruje się na następujących obszarach:

• analiza procesu sprzedaży
• analiza procesu obsługi klienta
• strategia działań wobec określonych grup klientów
• techniki pracy promocyjnej, marketingowej i handlowej
• systemy motywacji zakupowych i sprzedażowych
• metody działań promocyjnych
• potencjał rynkowy
• potencjał grup nabywców
• przygotowanie zespołu do realizacji sprzedaży
• techniki zarządzania zespołem
• logistyka obsługi klientów
• system przepływu informacji i obiegu dokumentów
• system rozpatrywania reklamacji

To Klient decyduje, które z wymienionych obszarów chce zbadać, a zakres Audytu i sposób jego przeprowadzenia ustala się indywidualnie.
Celem audytu sprzedażowego jest efektywne zbadanie potencjału i możliwości indywidualnego wzrostu i rozwoju pracowników działu sprzedaży - dzięki czemu organizacja uzyskuje możliwość efektywnej alokacji zasobów ludzkich i optymalnego wzrostu efektów.

W przypadku menedżerów sprzedaży i przedstawicieli handlowych możemy zdiagnozować osobowość, potencjał intelektualny i emocjonalny, stosunek do j firmy i oferowanych produktów, stosunek do klienta, umiejętności pozyskiwania klientów, odporność na stres i emocje, umiejętność prezentacji i prowadzenia rozmowy handlowej, podatność na sugestie i manipulacje, poziom motywacji, przekonanie do sprzedawanych produktów i firmy, kreatywność, oraz oferujemy narzędzia pozwalające efektywnie zarządzać zespołem sprzedażowym, w tym ocenę okresową handlowców, managerów i pracowników oraz systemy motywacyjne dla managerów i handlowców w oparciu o ocenę i wyniki.

Oferujemy także badania Mystery Shopping jako jedną z najskuteczniejszych metod badania jakości obsługi klienta, poddającą pracownika prawdziwemu testowi w różnych niezależnych od pracodawcy sytuacjach. Metoda nie bazuje na opiniach czy deklaracjach na temat hipotetycznych zdarzeń ale opiera się na prawdziwych doświadczeniach audytorów wcielających się w rolę klientów.

Celem badania jest sprawdzenie i przedstawienie faktycznego poziomu jakości obsługi klientów, stosowania standardów firmy tj. wystrój, ekspozycja, zachowanie personelu. W przeciwieństwie do tradycyjnego audytu, który jest z reguły wizytą zapowiedzianą, czas i miejsce działania tajemniczego klienta nie jest znane personelowi. Dzięki temu można obserwować prawdziwe zachowania osób obsługujących.

Tajemniczy klient zwany także klientem testowym to osoba przygotowana do przeprowadzenia danego badania. Otrzymuje ona szczegółową instrukcję, określającą cele badania oraz sposoby ich określenia. Klienci testowi udają zwykłych klientów, aby personel nie mógł się zorientować że jest sprawdzany. Zadanie najczęściej polega na zakupie lub zainteresowaniu produktem lub usługą. Po zakończeniu badania każda wizyta jest szczegółowo opisywana w ankiecie dostarczonej audytorowi.

Podczas badania mystery shopping ocenie poddaje się w szczególności: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta.
Na podstawie ankiet przeprowadzana jest szczegółowa analiza dostarczana do zlecającego w formie raportu.

Jak podaje wikipedia.pl badania przeprowadzone przez MSPA i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest:
68% - nieodpowiednia obsługa
14% - zła jakość produktu
9% - przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny
5% - inne
3% - wyjazd, przeprowadzka
1% - śmierć

Jednocześnie tylko 4% konsumentów skarży się w firmie. Natomiast każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę.

Jak można się domyślić powoduje to potencjalne duże straty, z tytułu utraconych korzyści. Przyjmuje się, że 1 niezadowolony klient informuje średnio o swojej opinii aż 18 osób.

Analizując przedstawione dane można dojść do wniosku, że warto znać mocne i słabe strony swojej firmy aby móc skutecznie konkurować na trudnym rynku.